Informační servis

Moravská zemská knihovna a její čtenáři podle výzkumu uživatelské spokojenosti

Úvod:

Moravská zemská knihovna realizovala na konci roku 2010 výzkum spokojenosti svých čtenářů. Jednalo se o rozsáhlé kvantitativní výzkumné šetření, v této instituci konané poprvé, které detailně zkoumalo uživatelskou spokojenost. Šetření mělo za cíl zjistit spokojenost uživatelů  se službami, fondy a prostory knihovny a přinést podněty pro její další rozvoj. Speciálním okruhem otázek se rovněž zjišťovala reakce čtenářů na konkrétní změny realizované v září 2010 (podrobně viz http://old.mzk.cz/aktuality/novinky_aktualita.pdf).

Výzkum probíhal od začátku října do konce listopadu 2010 (cca šest týdnů). Sběr dat byl prováděn dotazníkovou formou a to jak tištěnou, tak elektronickou (pomocí online dotazovacího nástroje Likeex). Velikost vzorku byla 1190 respondentů, což odpovídá reprezentativnímu šetření vzhledem k počtu 17 651 čtenářů v MZK.

Tvorba otázek vycházela z výzkumů spokojenosti realizovaných v ČR, projektu benchmarking ve veřejných knihovnách a část byla vytvořena nově dle potřeb knihovny.

Z větší části se jednalo o uzavřené otázky, které byly doplněny otevřenými, zaměřenými na spokojenost v dílčích aspektech např. spokojenost s webovými stránkami, s kavárnou a s knihkupectvím v budově a nakonec zaměřené i na celkovou spokojenost (za co byste knihovnu pochválili) a nespokojenost (co vám v knihovně chybí) s knihovnou. Otevřené odpovědi v závěru dotazníku potvrdily výsledky celého kvantitativního šetření.

Ve výzkumu byly použity otázky zaměřující se na základní okruhy:

• dispozice a knihovní prostory
• knihovní fondy
• stávající i nové knihovní služby
• spokojenost se změnami v září 2010

Výsledky zkoumání:

Typickým návštěvníkem MZK je žena (62%), vysokoškolský/á student/ka (50%) humanitního zaměření (62%) ve věku 21 až 26 let (55%), který/á navštěvuje knihovnu ze studijních důvodů (71%).

U knihovních prostor byla zkoumána spokojenost respondentů s orientačním systémem v knihovně, se šatnou, kontrolním bodem v knihovně, úrovní občerstvení a s připojením na internet v budově. 81% považuje dispozice orientačního systému a úroveň toalet za dobré, 71% považuje jako vyhovující šatnu, 70% kontrolní bod, 39% hodnotí jako dobré občerstvení a 36% připojení k síti. Je potřeba zmínit, že na připojení k wifi či k síti odpovědělo 53% uživatelů, že "neví".

S knihovním fondem byla nejvíce nespokojena čtvrtina - s doplňováním zahraniční odborné literatury (celkem špatné 29%), se doplňováním zahraničních odborných časopisů (celkem špatné 25%), s českou odbornou literaturou a s knižními novinkami (celkem špatné 24%).

Otázky zaměřené na knihovní služby:

Respondenti jsou nejvíce spokojeni s výpůjčními službami (87%), které také nejvíce využívají (94%). Dále hodnotí dobře přístup na internet (59%), informační a rešeršní služby (46%). Následují kulturní akce atd. (37%) a meziknihovní výpůjční služby (30%).

V otázce na výpůjční služby je zajímavý fakt, že 73% respondentů by uvítalo absenční půjčování beletrie.

V otázce zaměřené na nové služby by skoro polovina (49%) uvítala přístroj na samoobslužné půjčování knih (selfcheck), více než polovina respondentů by ocenila individuální studijní boxy (55%), či nonstop studovnu (53%) a 40% by preferovalo kolektivní studovny.

Podstatný je ovšem téměř čtvrtinový podíl respondentů, kteří se nedovedli vyjádřit k přesunu prezenčních výpůjček a k selfchecku. U samostatné počítačové učebny to bylo dokonce 43%. Znamená to, že je tato oblast vůbec nezajímá, či ji nepovažují za podstatnou.

Rovněž byl oceněn přístup pracovníků knihovny (vstřícnost a ochota), jež bylo potvrzeno i v otevřených odpovědích.

Využití elektronických informačních zdrojů:

Respondenti využívají málo EIZ, což je problém, se kterým se potýká většina veřejných, ale i odborných knihoven. Z výzkumu vyplynulo, že přes čtvrtinu respondentů elektronické databáze nepoužívá (38%), občasné používání potvrdilo 24% respondentů a 35% vůbec neví, co databáze jsou. Uživatelé stále s odbornými databázemi příliš nepracují, proto je zde možnost pro kurzy informačního vzdělávání, které knihovny sice poskytují, ale často např. z kapacitních důvodů v omezené míře.Velké procento dotázaných (44%) tvrdí, že by uvítalo školení pořádané knihovnou, které by je přesvědčilo pracovat s databázemi. Respondenti se rovněž vyjadřovali i k dalším typům školení, z nichž největší zájem byl o školení, které učí jak pracovat s databázemi, na druhé pozici se umístili kurzy o tom, jak vyhledávat informace a na třetím místě byli kurzy o používání bibliografických citací.

Shrnutí - nejčastější požadavky respondentů:

• Absenční půjčování beletrie
• Více absenčních výpůjček celkem
• Prodloužená otevírací doba
• Otevřeno i v neděli
• Prostory pro relaxaci (více klidových míst)

Ukázka odpovědi na otevřenou otázku - co vám v knihovně chybí:

"Knihovně - z mého pohledu VŠ studenta - VÝRAZNĚ chybí možnost studovat odbornou prezenční literaturu v neděli. Stejně tak bych jednoznačně uvítal i rozšíření otevírací doby - nemuselo by se přitom vůbec jednat o celé spektrum služeb, bohatě by stačilo, kdyby byla pouze rozšířena otevírací doba studoven, nebo alespoň jedné speciální studovny (dobrý příkladem jsou zahraniční knihovny/univerzitní knihovny, kde jsou studovny běžně přístupné od ranních hodin do půlnoci, někde dokonce i celou noc!)."

Závěr:

Zásadním požadavkem čtenářů je větší možnost absenčního půjčování, a to jak odborného fondu, tak fondu beletrie, a dále rozšíření výpůjční doby (o víkendu, případně i otevření nonstop).  

Čtenáři se rovněž nebrání novým dispozicím v knihovně, jako jsou např. individuální, kolektivní či nonstop studovny, či přístroji na samoobslužné půjčování knih. Šetření potvrdilo malé využívání elektronických informačních zdrojů.

Ve vazbě na výsledky průzkumu MZK průběžně provádí úpravy služeb (např. posunutí  otevírací doby z 9:00 na 8:30, přesun vybrané části fondu beletrie do volného výběru atp.).

Dotazník lze najít na adrese http://www.mzk.cz//sites/mzk.cz/files/souboryMZK/pdf/uzivatelsky_vyzkum.pdf

Podrobný článek o výzkumu v MZK vyjde v květnovém čísle časopisu Proinflow.

Irena Prázová absolvovala bakalářské studium oboru knihovnictví a informační studia na FF SU v Opavě, magisterské a doktorské studium absolvovala na FSV UK v Praze, na katedře mediálních studií. Tématem její disertační práce byl Výzkum čtenářů jako uživatelů v akademických institucí, se zaměřením na VŠ studenty. Dlouhodobě se věnuje uživatelským výzkumům v knihovnách, včetně výzkumům čtenářství