BULLETIN
SKIP

1
2007

Elektronická verze
Vydavatelské údaje

INSPIRACE

Kvalita veřejných služeb a Knihovna Jiřího Mahena v Brně

V posledních letech se v nových členských zemích EU prosazuje management kvality, a tak se s ním seznamujeme i v našich veřejných službách. Charty služeb nebo také občanské charty mají svůj původ vzniku ve Velké Británii koncem 80. let minulého století. Důvodem byl pokles úrovně kvality poskytovaných veřejných služeb v mnoha oblastech. Tehdejší ministerský předseda John Major tvrdil, že "lidé, kteří jsou závislí na veřejné službě, musejí vědět, na čem jsou a jaké služby mají právo očekávat". Charta služeb je tedy deklarace závazků či pravidel, jejichž splnění má právo uživatel očekávat. Stává se nástrojem pro zlepšení komunikace a vztahů mezi uživateli veřejné služby a jejími poskytovateli a zároveň i prostředkem pro zkvalitnění poskytovaných služeb.Ve Velké Británii byl vytvořen prestižní certifikační program Charter Mark, který v sobě zahrnuje principy kvality uživatelské služby. V rámci tohoto programu mohou všechny organizace poskytující veřejnou služby požádat o externí certifikaci buď pro celou organizaci nebo pro konkrétní oddělení. Řada členských zemí má k dispozici organizace, které iniciativy v oblasti kvality veřejné služby podporují.

V r. 2006 připravil Odbor modernizace veřejné správy Ministerstva vnitra České republiky pilotní projekt Charta pro občana a vedle jiných organizací se k jeho realizaci připojila i Knihovna Jiřího Mahena v Brně (dále KJM). Lektoři projektu byli odborníci Sigma OECD, kteří mají zkušenosti s implementací modelu v několika členských zemích EU. Na základě pokynů pracovníků MV ČR vytvořila KJM tříčlenný projektový tým, který tvořily ředitelka knihovny, vedoucí útvaru služeb poboček a vedoucí jedné z poboček. Tento projektový tým se pod vedením odborných lektorů zúčastnil 4 seminářů. Na jejich doporučení byla následně vytvořena i širší pracovní skupina, kterou tvořilo dalších šest pracovnic KJM. Lektoři účastníky projektu seznámili s historií i současnými trendy v problematice klientských chart a po teoretické i praktické stránce je vedli jednotlivými kroky při tvorbě charty a přípravy na zavedení do praxe. Smyslem zavedení charty služeb do praxe je orientace na klienta a jeho spokojenost s poskytovanými službami. Organizace má možnost řídit očekávání klientů, měřit a hodnotit svou výkonnost a iniciovat výkonnostní zlepšování nejen procesů, ale také výstupů.

Široké spektrum skutečných i potenciálních uživatelů knihovny jsme na základě rady lektorů zúžili a pro tvorbu charty služeb jsme si vybrali jako cílovou skupinu děti a mladé lidi ve věku 10-15 let. Jako základní cíl jsme si stanovili zvýšit potřebnost a užitečnost knihovny pro rozvoj osobnosti každého jednotlivce v dané cílové skupině, neboť tento věk považujeme za rozhodující pro utváření osobnosti, její rozvoj a vytváření hodnotového žebříčku pro budoucí život. Usilujeme především o rozvoj čtenářské gramotnosti, chceme posílit emoční vazbu ke knihovně i rozvíjet citový a intelektuální život každého dítěte. Knihovna by v tomto procesu měla mít své stabilní místo, a proto jsme se rozhodli nabídnout této věkové skupině otevřený dialog o naplnění jejich potřeb a představ o současné moderní knihovně a jejich službách.

V první etapě projektu bylo cílem vypracovat kvalitní text charty při zohlednění specifik vybrané cílové skupiny. Na tvorbě znění charty se podílel projektový tým i širší pracovní skupina. Stejně tak bylo důležité získat zpětnou vazbu od dětí a mladých lidí cílové skupiny a to jak z hlediska srozumitelnosti charty, tak z hlediska spokojenosti s rozsahem poskytovaných služeb. Cenným pomocníkem nám byli lektoři, kteří každou verzi charty připomínkovali a upozorňovali nás na možná úskalí při komunikaci s vybranou cílovou skupinou a kladli důraz na srozumitelné formulace všech potřebných informací a prvků, které jsou součástí charty. Dalším krokem bylo vytvoření systému měření výkonů, který nám pomůže vyhodnotit, jak se nám daří závazky obsažené v chartě naplňovat a zda jsme skutečně zvýšili a zlepšili efektivitu své práce. Charta služeb musí obsahovat také informace o procesech zpětné vazby a vyřizování stížností nebo podnětů k činnosti organizace.

Závěrečným krokem při teoretické přípravě implementace charty služeb do praxe bylo vytvoření vizuální podoby charty a propagační strategie, která má účinně oslovit především cílovou skupinu, ale i rodiče a pedagogy, kteří se stávají našimi partnery. Při vytváření grafické podoby charty jsme se rozhodli přizvat ke spolupráci cílové skupině věkově blízké studenty Střední školy uměleckých řemesel a Vyšší odborné školy restaurátorské v Brně, oboru propagační grafika. Zadání těmto studentům znělo ztvárnit text charty služeb formou komiksu - vtipně, zkratkovitě a s nadhledem. Z pěti návrhů jsme vybrali ten, který nás nejvíce zaujal svým komplexním přístupem, netradičním výtvarným pojetím a vtipným vystižením obsahu charty po grafické i slovní stránce. V současné době probíhá první etapa propagační kampaně v ústřední knihovně a na všech pobočkách. Další etapa propagační kampaně si dala za cíl oslovit školy, pedagogy, veřejnost, ale i knihovníky, na první zkušenosti a odezvu čekáme.

  K zapojení do projektu nás motivovalo to, že charta jako nový nástroj může vhodně doplnit a obohatit již užívané postupy při našem trvalém úsilí o zvyšování spokojenosti našich klientů získávání nových. Svou účastí vyjádřila KJM snahu o důslednější orientaci na klienta a o zkvalitnění nabízených služeb. V průběhu trvání projektu a práce na jednotlivých úkolech se ukázalo, že prostřednictvím procesu tvorby charty dochází také ke zlepšování procesního řízení v naší organizaci, zlepšuje se vnitropodniková komunikace, zaměstnanci jsou motivováni k aktivnímu a samostatnému přístupu a k osobní odpovědnosti při zvyšování spokojenosti klientů a formulaci nových přístupů. Pracovní skupina pracovala formou brainstormingu, v podstatě každý nápad byl všemi pečlivě zvažován ze všech hledisek. Před zavedením charty služeb do praxe proběhla interní informační kampaň, která byla zaměřena především na ty zaměstnance knihovny, kteří pracují přímo ve službách a jsou v bezprostředním kontaktu s  vybranou cílovou skupinou. Především na jejich nápaditosti a iniciativě záleží, jak se nám podaří mladé čtenáře oslovit a zaujmout a jak se nám podaří vytčené cíle naplňovat v každodenní praxi.

Účast na projektu můžeme považovat za prospěšnou všem zainteresovaným stranám. Z hlediska pracovníků naší organizace přispěla zejména ke společnému stanovení cílů, které mohou v příštích letech významným způsobem ovlivnit podobu našeho vztahu ke klientům. Pracovníci svým osobním podílem na projektu získali důležitý pocit sounáležitosti se záměry vedení a tedy i chuť tyto záměry odpovídajícím způsobem propagovat a naplňovat v praxi.

Pro klienty pak realizace projektu přináší více informací o naší organizaci, zřetelné vymezení poskytovaných služeb a také jasné stanovení odpovědnosti za případné chyby a nedostatky. Závazná deklarace pozitivního a otevřeného vztahu k vybrané cílové skupině klientů však zůstává nejcennější hodnotou, se kterou se chceme v budoucnu prezentovat v konkurenci s ostatními organizacemi podobného zaměření a zároveň se ucházet o zájem klientů z nejširší veřejnosti.

Na 3. konferenci o kvalitě ve veřejné správě, která se konala letos v lednu v Liberci, získala KJM za aplikaci Charty služeb pro děti a mladé lidi ve věku 10 - 15 let do praxe cenu Ministerstva vnitra v kategorii Organizace zvyšující kvalitu veřejné služby.

Iveta Kubová, vedoucí pobočky
PhDr. A. Rybářová, vedoucí útvaru služeb poboček